文 / 兴诚服务质量管理训练机构 总经理 赖曜駩

图 / 网络素材

这几年台湾景气受内外在大环境影响让企业绩效遭受严峻考验！公司主管与老板莫不希望企业内部员工多提升创新思考能力或是提出新的服务创新方案来解决困局。

于是乎创新变成这两年台湾企业迫切需求与对工作要求！我在实务上常常会遇到企业邀约，希望企管顾问能够协助解决组织内创新能量不足的问题。

但是提高了创新能量就能确保绩效的提升吗？许多企业常常面临创新三大迷思！

1.是否创新是建立在组织核心的策略/愿景/竞争力上？

我观察到许多企业常常采取创新的手段，但这个创新手法或是服务却未必建立在组织核心的策略 / 愿景上！例如在银行推出了行员或是保全员迎宾开门服务，但是顾客来到银行最希望的还是快速 / 正确 / 安全的完成交办事项，所以服务的好感在开门的一剎那只有几秒钟，接下来在漫长的等待叫号中没有任何对提升形象的帮助！还不如改善流程进行流程创新快速去消化排队人潮，对顾客的满意度更能提升。

2.是否在流程设计上让员工有足够的时间完成?

许多企业对于流程采取不断增加，或是既有流程运行时间过长，员工在执行时被迫很快速的完成SOP，殊不知没有完整的招呼与细腻的服务，反而让顾客感受不佳，没有达到服务创新的价值！

3.是否能改善内部习惯，避免创新模式成为昙花一现?

创新之所以是创新，意味者这与目前的作业方式有所不同，必须建立新的工序！组织运作才能产生新的路径轨迹，例如主动招呼顾客，虽然上完课程，但是组织内部没有在早午会常态性的安排现场训练，终究无法完成整个创新路径的变化！

创新不是凭空想象！针对服务的三大构面：环境 / 商品(包含流程 / 专业性等) / 人员等顾客不满意 / 竞争对手威胁 / 市场未被满足等维度进行分析，找出对顾客最有利益、能对品牌 / 策略 / 愿景加分、成本最低、可行度最高之后，再规划实施，方能提升企业竞争力！创造出更好的绩效来！