服务质量标准书设计及建立
1.方式：
单位安排标准书制作相关人员，由顾问进行课程讲授与说明
2.内容：
○国际服务质量标准书意义
○国际服务质量标准书制作重点
○标准书各章节说明(共八大章节)
○六大服务特性要求与编制关键
○标准书制作小组编制
○国际服务质量稽核验证方式与流程
服务标准书制定与验收
1.方式：
课程进行完后，顾问与标准书制作组员信件往返之综合时间，期间总计约2个月
2.内容：
○服务标准书初稿讨论(顾问公司进行)
○服务标准书各版次修编(顾问公司进行)
○服务标准书完整版定稿与审查(顾问公司进行)
服务模拟稽核
1.方式：
标准书确认版完成后，由训练顾问至该单位进行实地神秘客稽核，了解同仁服务是否依照服务标准落实，并确认是否达到可进行验证之标准
2内容：
○服务部门现况实际抽查稽核-1人天/单位
○服务稽核报告撰写与分析
○访查后优缺点讨论与改善会议-1人天/单位
○文件审查预审-1人天/1个单位
一、服务质量流程制度验证起源于何时?哪一个国家？台湾何时引进？
1.上海兴言服务质量培训机构之「SQM服务质量管理系统课程」为「TUV-SQS国际服务质量验证」前置服务质量训练，推荐之训练课程。
2.于1994年起源于欧洲，服务质量验证制度，乃依ISO Guide 65 产品验证指导方针而发展设计，服务业专用的国际性验证制度。
3.亚洲地区于2000年将此服务验证系统首度引进台湾，台湾于2002年开始推行后，即引起相关服务产业高度关注及兴趣。
4.目前全世界能颁发国际认可服务质量标章，且受中高端品牌企业认同之验证机构为:TUV德国莱茵-SQS国际服务质量验证标章。
二、企业为什么要申请服务质量流程制度验证？
1.透过国际服务质量验证制度的制定，能协助企业清楚各阶段的服务流程，并让员工清楚服务流程所遵循的要求与方向，让服务流程一致化。
2.当员工能熟练应用时，除能增加第一线人员的工作效率、降低损耗成本，更可让服务人员展现更具热忱、活力与亲和力，拉开竞争者之间的距离，达到企业追求成长、获利，消费者、员工、老板及股东皆满意的经营的目标。
3.国际服务质量验证是以企业对消费者服务承诺及能否满足顾客需求，是能成为该企业的服务质量标准。企业通过国际服务质量规范，也等于代表该企业对顾客的承诺能被遵循，顾客向该企业购买产品时，能获得最大的保障。
4.服务质量流程制度验证藉由下列四项不可或缺的要素，使业者提供了透明化服务承诺:
4-1、服务质量标准书界定了组织对顾客服务的承诺。
4-2、由一个公平独立的国际验证机构进行服务质量认证。
4-3、透过服务质量验证的标章来辨识，何者为服务质量优良的企业。
4-4、客户可以清楚了解企业服务质量的范围。
●亚洲第一个取得服务验证的润泰集团-Nautica服饰专柜表示，顾客重回率由平均的30.6%，在通过验证的第3年，提升至89.9%。
●亚洲第一家取得-医疗业-服务质量验证标章之医院-卫生署-彰化医院表示，营业额由平均每月新台币4000万，验证后第2年，提升至每月新台币1亿2千万元。
●远雄花莲海洋公园，于进行整体辅导训练后(时间1.5年)，2008年游客数与2007年相同皆为70万游客人次，但客单价比2007年增加80元，整体成本比2007年降低4%，整体利润比2007年增加8000万新台币以上。
一、通过SQM国际服务质量流程制度建立对企业经营管理有何帮助？
服务业GDP产值逐年攀升，已很明确说明产业已经以服务业为主流，企业建立ISQM国际服务质量管理流程制度验证系统，可为企业未来发展奠定良好的基础:
1.所有服务业一致认定的标竿：
拥有优秀一致的良好服务质量与热忱，是所有服务业者希求的企业早一步达到此水平，无疑是最佳形象代言，更具有业界领导者的意义与定位。
2.海外市场的扩展推力：
此国际服务质量验证标章已经通行于欧美国家，企业通过此服务质量标章，除了能轻易达成服务质量语言沟通的一致性，亦能缩短海外消费族群对该企业熟稔的时期。
3.组织关系企业体的横向连结：
目前企业大多数为连锁企业，服务人才能相互支持学习与交流已是企业最重视的话题，透过国际服务质量标准一致化的运作，可让企业服务一致性，并塑造企业成为服务型文化组织。
二、服务验证可为企业带来什么效益？
1.于现场服务更清楚流程做法
2.让新人更快进入工作习惯
3.让主管干部管理更轻松、更顺畅
4.让组织进行营运复制更容易(各分公司营运管理或连锁店经营管理)<
5.服务流程顺畅，降低损耗成本
6.顾客满意度更高，客单价与利润增加
7.导入服务型文化组织更有明确方向
8.透过服务管理机制快速了解组织经营管理，问题背后之问题，降低无形营运损耗。
一、哪些单位需要制订SQM国际服务质量流程制度？
举凡该单位须与顾客接触之单位者，如：政府单位、医疗院所、学校机关、训练中心、补习班、金融银行、游乐园区、百货公司、旅馆饭店、餐厅饮食、交通运输-航空、海运、铁路、客运、旅行社、工会组织、汽车销售、网络销售、行动通信、钟表眼镜、客服单位、加油站、视听娱乐、婚纱礼服、殡葬礼仪、加盟连锁……等，即需要申请服务
二、国外通过服务质量流程制度验证之企业为何?？
目前全世界已有9000家以上企业通过服务验证，包括：
航空产业：法国航空、巴黎机场、One Swoop(UK)
餐饮服务：Compass/Eurest、rantour->Autogrill
零售量贩：Carrefour–FR、Auchan-FR、Promodes–FR、ANCECO–SP
运输服务：SNCM
网络通讯：Cegetel/SFR、Airtel(SP)、Sanitas(SP)
家居服务：Madrid(SP)
商业组织：(CCI du Doubs/ACFCI)……等4500家以上企业