好服务才能让消费者买单
文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长
1987年台湾工业与服务业的GDP比重分别为46.67％与48.3％，服务业首度超越工业，开始了「服务经济时代」，直至今日，根据102年数据显示，整体服务业占GDP比重69.14％，平均就业人口645.8万，占了就业人数比重为58.88％。服务业已成为国家经济活动主体，亦创造就业主要来源。
有鉴于服务业GDP占比吃重，但经济产值却逐年衰退，服务业成了穷忙族的代表，因此如何提升「服务质量」的专业，成为提升服务产值的关键。
以往，服务不被认为是一项专业技能，随着产业竞争激烈，产品质量是基础，而胜出的关键则在于「服务质量」。台积电董事长张忠谋更将台积电定位为服务业，宏碁计算机也表示：「卖服务是未来的利基」。
国内不少企业知道服务的重要，但却有许多企业不知道如何落实，许多专业领域皆有其相关证照可考取，但「服务质量」证照却乏人问津。
也因此，大企业纷纷发展自己内部的认证制度，例如：麦当劳的汉堡大学与IBM的知识大学；也有许多企业将服务质量认证列为升迁考核的依据。不过缺点是，只要离开该产业，价值便无法彰显。
因此，徐丞敬董事长创立上海兴言服务质量培训机构，认知到「服务」的专业性，各行各业都需要服务，服务的本质即是创造让顾客满意的质量，因此，便着手设立服务质量相关认证，目前包含「BIM行为形象-服务质量管理系统」、「CSI-Star神秘客服务稽核星级评鉴调查」与「ISQM国际服务质量流程制度标准书」三项系统的训练与辅导。
其实，所谓的「服务」在早期并没有一定标准，但是随着社会进步、顾客消费意识抬头，越来越多的企业开始规范定义「服务」。
台中福特上立汽车公司董事长洪尧堂说：「人资有人力资源管理师，劳安有劳安管理师，但服务礼仪怎么没有服务管理师？」
在顾客导向的服务时代中，每当消费者购买了一项商品，也等于购买服务，如何协助企业将无形的服务化为有形的互动技巧，并融入产品以进行专业销售服务，成为一个非常重要的课题。
民国96年，徐丞敬董事长将「服务礼仪课程」发展成「BIM顾客服务管理师」、「稽核师」、「经营师」、「专业顾问」与「顾问师」5大类证照课程；民国98年TUV德国莱茵验证公司，更将其列为国际认证课程，登录至教育部大专院校技职证照系统。
「顾客满意的服务质量」是成功企业的必要条件，而忠诚的顾客则是企业保持领先地位的核心关键。消费者的品牌黏着度，除了稳定的产品质量，「服务」是加速品牌扩散的不可或缺因素。
因此，运用正确的服务质量标准流程系统，使员工做事有参考依据，自然而然就能明白何谓「好服务」，除了可以有效建立指导教学功能，更可以给予员工一个清楚的工作方向，当员工拿出「好服务」，消费者买单，一个相辅相成的供需连结，便应运而生。
让顾客在每一次的消费过程感到满意，是企业最有利的筹码。大陆近年来也喜爱学习台湾的服务标准流程，大陆企业主认为「台式服务」最大特色在于自然、不做作。
其实，好的服务核心价值莫过于「将心比心」，心态对了，服务自然就对，因此，提升服务质量，不能光看表面，运用良好服务礼仪技巧、仔细倾听顾客需求、制定同仁可以遵循的服务流程、透过正确服务查核机制了解问题并进行改善与维护，多方统整，才能在服务层次上有所提升，也才能真正透过「服务」留住顾客。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 16:04
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