生意不好是哪里出问题？
文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长
好朋友的餐厅在虎尾开幕了，这餐厅是中式特色桌菜餐厅。因其长辈在虎尾是很有份量地方仕绅，开幕时冠盖云集，连国家政要都亲临剪彩，非常热闹。初期二周生意很好，但第三周后生意就开始下滑，经过2个月后生意一直未见起色，朋友很紧张问我是里出问题，希望帮忙调整改善。既然是好朋友，必全力相挺，但为了不让餐厅同仁知道老板的好朋友来用餐特别热情招呼，而丧失了体会真正服务的感受，所以我与朋友说，先让我用神秘客服务稽核方法来用餐感受一次吧。
找了一天前往朋友餐厅用餐，还好服务人员都不认识我，我也未见熟悉的人员，所以很放心地进行用餐体验。餐厅外观环境非常干净整齐，当日促销餐点招牌也清楚矗立在门口，还未进入到餐厅的第一关很好，过关。开门后服务人员立刻就上前招呼，询问用餐情形后随即引领带位很有礼貌，但开始发现状况，该名人员走的很快，我以小快步在跟上，再者衣服围裙有多处油渍，感觉不干净；待我就坐定位后，嗯，又不错了，点餐与介绍菜色功力很棒，光听菜色介绍就口水直流，恨不得每道菜都叫上来品尝，可见我朋友在餐点研发与厨房内场下了很大苦心与成本。
等候餐点时观察了外场服务人员与顾客的互动，这部分确实有很多服务接待需要提升，但若不特别计较，其实服务还算的上是可以了。也体验了洗手间，这洗手间设计很有风格，而且有很多贴心的设计，如轻柔音乐、欧洲进口洗手乳液、香水、牙线棒、擦手纸巾与小毛巾、熏香精油，在虎尾这非都会城市能有这样的洗手间，算是五星级的设计了。 用餐时，整个送餐与介绍菜色流程基本都没问题，而且餐点是色香味俱全，让我不得不学起年轻人，上菜后很孝顺的让手机先吃(拍照)，手机吃完后我再吃。餐后点心与水果也设计的很细腻，能够综合之前餐点的酸甜苦辣咸。整个用餐过程除了服务接待有部分需调整外，其余都很好，尤其是餐点菜色更是很棒，但为何生意还是不起色。其实上菜到一半，就已经观察出原因了。
顾客至餐厅用餐，大家都会重视餐点菜色与服务，朋友餐厅虽然服务接待有需要调整之处，但顾客对餐点赞不绝口的印象，已把部分不到位服务的印象抛在脑后。生意不好的关键原因，在于桌子太小只用小方桌，而餐盘太大。好朋友的餐厅属中式合菜餐厅，好朋友非常重视环境设计，连餐盘也都特别挑选，但碍于餐厅空间不大，但又希望容纳很多顾客，所以就疏忽了桌子大小的问题，结果顾客点菜后桌上空间是不够放的。因餐点菜色好吃，所以还是有回头客，但来过第二次的顾客因体会桌子不大，产生用餐的不便，所以挑选的餐点也变少了，因此，客单价也下降了。
朋友半信半疑不相信是桌子的原因，但还是听我建议，撤掉一些桌子改换大桌，真的生意越来越好了。生意不好有很多原因，但能否找出问题背后的问题才是重要关键。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 15:36
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