感动服务技巧是可以培养出来的
文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长
世尊拈花，迦叶微笑，这是佛教禅宗史上第一个公案，也是禅宗的起源。师父表示，灵山拈花是无言无说，以见花、拈起花的动作来显示佛法的第一义谛，就是我们能起作用的这一念心。释迦牟尼佛拈花晓示大众，大众不明白拈花究竟用意为何？只有迦叶尊者会意微笑。释迦牟尼佛与迦叶尊者心灵相通，于是当下就说：「我有正法眼藏，涅盘妙心，实相无相，付嘱摩诃迦叶。」于是将法传给迦叶尊者。传什么法呢？传不立文字的心法。
我们与对方沟通互动，最希望的就是能让对方满意感动，希望透过一举手、一投足，让对方感受我们真诚的服务。但即便我们有这样的积极心念，想要做到让对方100%的满意或感动仍属不容易。我也常思考与观察，为何在公司年资深的同仁服务通常会比较好。经多方研究与请教很多教授学者后发现：资深同仁服务较好，因为是非常熟练这些服务技巧动作，因为服务的经验丰富，所以容易做出多数顾客可以接受的服务应对方法。
在了解这样的关键因素时，于2003年开始将研发的行为技巧方法应用在辅导与培训企业过程，我透过提供一致性的服务标准让企业同仁遵循，虽然刚开始很多主管与同仁都会认为是机械式的动作，对提供顾客好的印象不会有多大的效益，但其实社会学家也有研究，肢体语言是可以创造对方对这动作的认知，如果我们提供良好的肢体语言给对方，对方立刻会感受到的是我们正向、欢迎、开放、热情的互动，在具备行为技巧的「会做」后，要更辅以心里技巧的「想做」心态，如此才得以创造「感动服务」。
经过这么多年协助台湾及大陆超过3000多家企业客户，如HOLA、特力屋、长荣桂冠酒店、夏都沙滩酒店、垦丁西泽、垦丁福华、远雄海洋公园、彰化基督教医院、台中市政府、台北市政府...等等，都表示虽然之前遇到金融风暴或是经济不景气的状态，但因为顾客看到服务人员能有好的肢体互动态度，其认同信任感即增加，信任感增加，相对的购物意愿也增加很多。
这一念想要为对方奉献服务的心，就是我们俱来的本性，是创造社会和谐最好的条件，但也要我们能具备「会做的技巧」与「想做的心」，二者合一才会是感动。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 15:34
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