实时沟通是化解误会的开始
文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长
常被学员问，徐老师：怎么办，对方又误会我了；徐老师：顾客很生气都不听我们解释；徐老师：每次发生顾客抱怨都要我出面处理，处理到我都心力憔悴…。在进行客诉课程时，都常遇到学员这样的问题，客诉抱怨问题好难处理哦。每个人的人生都不喜欢遇到棘手的事情，工作都希望是平顺，开开心心上班，快快乐乐回家。工作中难免遇到顾客抱怨状况，但为何会有抱怨，经过专家分析与辅导企业十多年经验的实证，顾客抱怨最大问题，往往在于双方沟通不良，所以产生意见的分歧。
有首歌词内容：因误会而结合，因相识而分离。很有意思的一句话，但这也告诉我们，人与人因为彼此观念与相互认知交换得宜或是交换有障碍，结果会造成更紧密的合作或是不相往来。东方人常常爱在心里口难开，但西方人却是爱要勇敢说出口，这也造就不同的社会互动氛围。祖先给我们一句古训：树欲静而风不止，子欲养而亲不再，换成是沟通，也是告诉我们，有问题都要实时表达，千万不要等到无法表达，或是没机会表达才产生遗憾或是留给后人追出真相。
但要如何表达，如何沟通，确实是非常好的问题，埃布尔特莫拉宾学者55/38/7理论告诉我们，要创造良好沟通，视觉印象55%、听觉印象38%、文字专业7%。记得当兵刚入部队还是菜鸟时，老鸟都有交代部队一句名言：不打勤、不打懒，专打不长眼。哈哈哈哈，没错，要让双方沟通获得共识，除了对话内容外，沟通时机也是很重要的关键，遇到顾客抱怨问题能与对方实时沟通协调，对方重新接受我们的比例高达90%，事后再沟通协调处理，能认同接受的比例还有70%，如果完全不协调沟通，认同接受我们的比例仅剩下10%而已。实时沟通能让对方有90%的认同，原因就在我们表现了主动、重视他的态度让对方感知我们是积极、愿意处理事情的。遇到抱怨时不要紧张，只要立刻处理并实时沟通，您会发现这问题很快就能迎刃而解的。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 16:07
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