文 / 兴诚服务质量管理训练机构

图 / 网络素材

全文索引

●您的服务创新竞争力在那？

●制度以核心理念为基础才能维持创新能量

●如何解决服务创新能量不足的问题？

●为何员工总是做不到公司要求的服务质量？ (本文)

4.找出企业经营管理问题的方法？

任何政策拟定及训练计划，最终的成效是希望顾客满意，而这之间最重要的媒介就是一线人员，若是人员身在曹营心在汉，不愿意落实公司政策及计划，企业所有努力都白费，但这能够究责于一线人员吗？员工的向心力不单是员工本身，整个企业的制度、文化及管理也占很大因素。

但企业通常只透过KPI（关键绩效指标）、员工考核、顾客满意度调查…等方式来检视一线人员，这些方法都不能让企业了解真正的问题，只是单纯看到企业执行政策的结果，若是针对评核结果惩处员工，只是增加员工压力，而无法有效解决根本问题，团队自然无法凝聚向心力。

正确服务稽核才能找出企业经营管理问题

台湾神秘客服务稽核管理协会 赖曜駩执行长表示「很多企业都把服务稽核当做顾客满意调查，但这两种是截然不同的调查工具，正确服务稽核需要以企业内部流程制订题目，透过评核一线人员最终落实度，反推企业整体管理方式、流程制度…等问题；而顾客满意调查只是统计企业策略是否符合顾客需求。」

正确服务稽核方式将服务质量分成三大面向分别观察，每个面向背后都有特别用意。

●环境

检视企业经营策略方向及领导管理是否能让团队凝聚向心力，具备向心力的团队能让人员看到环境脏乱时自动自发去整理，而不会等主管要求或是只让清洁人员处理。

●商品（流程）

找出企业服务质量计划执行效率问题，主要检视管理阶层能否将企业决策的服务流程、便民设备…等落实执行传达给一线人员了解。

●人员

评核一线人员服务思维内化的程度，这是最重要的面向，一个糟糕的服务感受，会让消费者把环境及商品的缺失无限放大。

所以台湾企业要提升竞争力、服务创新，是需要彻底改变管理层思维，才能让企业从里到外、从上而下进行改造。

Last Updated: Monday, 06 June 2016 17:36