服务不能只是有样学样
文 / 兴诚服务质量管理训练机构
图 / 北方网
企业创新服务时，大多都参考采取别人好的服务并稍加调整，但往往忽略背后更深层的考虑，例如台湾采取日本「以客为尊」的服务方式时，却忽略日本文化相当重视人与人之间的礼貌及尊重，而台湾缺乏相同的文化基础，导致时常遇到「花钱是老大」的奥客。
所以我们在辅导企业创新服务有三个步骤：
1.目的
任何服务最终一定有目的，如医院若采取九十度躹躬当作卫教目的来「提升卫教倡导效益」，我们可透过「心智图」及「服务蓝图」引导企业跳脱既有流程框架激发创新服务想法，并且能进一步评估文化差异、产业属性、客群需求…等要素，重新找出具有可行性的创新服务。
2.制度
服务最终是靠员工提供，如果只是一昧提供顾客需求的服务，而忽略优化员工服务流程，对大部份员工而言，最优先舍弃的一定是「服务质量」，而创新服务乏完整制度延续，也会让消费者有服务变差的错觉，因为服务质量好坏是消费者本身预期与实际感受的差异所造成。
3.追踪
企业在进行顾客满意调查前，应优先安排服务稽核，检视创新服务在一线人员是否能完整落实执行，并进一步分析稽核结果找出问题原因加以修正，当一线人员能够完整呈现预期的服务方式，顾客满意调查结果才有参考价值。
顾客感受才是服务质量最终的事实
台湾神秘客稽核管理协会执行长 赖曜駩表示「顾客感受才是服务质量最终的事实，任何一项创新服务、教育训练、服务计划，必须要顾客接受且认同才算有效，但企业流程规范、管理模式…等因素却会明显影响最终成果，所以企业有任何新的服务政策，都需要透过正确服务稽核检视是否能完整呈现给顾客。」
员工的服务质量是企业整体经营管理的结果呈现，原因可能是环境设备缺乏便利性、内部沟通不完整、主管领导能力、员工基础训练不足…等等，惟有透过「环境」「商品（流程）」「人员」三个面向找出问题根本，而非只做为一线人员服务绩效指标，才是做完服务稽核后治标又治本的方法！
Last Updated: Monday, 06 June 2016 17:39
Last Updated: Monday, 06 June 2016 17:39