文 / 兴诚服务质量管理训练机构

「顾客至上，以客为尊」这句话在服务业是习以为常的标语，其背后意义是以顾客需求为优先，能让顾客感受到最尊贵的服务质量，为了达到此目标，企业不断安排各种服务礼仪训练课程培训一线服务人员，或者在环境设备砸下重金改造提升服务效率，甚至是聘请顾问公司进行服务稽核检视企业投资服务质量是否具有成效？但企业是否思考过服务质量最终是人与人之间互动的结果？

人与机器最大的不同是每个人都具有独特性，所以让服务过程充满许多变数，机器人可以因为调整一个程序，就让结果如预期呈现，但服务人员不可能结束一个服务培训计划，就立刻达到企业期望的服务质量，而就算相同服务质量，对顾客而言也会有不同的感受，所以一个服务质量计划必须是全面、多方考虑的长期规划，不但要了解顾客需求，更要考虑到人员差异，甚至是内部运作流程完整，最终一线人员呈现的服务质量是整个企业组织运作结果。

服务稽核是检视企业整体服务计划成果

透过正确服务稽核可以有效找出服务计划的缺口，把服务质量分成三大面向分别观察，每个面向背后都有特别用意。

「环境」：检视企业经营策略方向及领导管理是否能让团队凝聚向心力，具备向心力的团队能让人员看到环境脏乱时自动自发去整理，而不会等主管要求或是只让清洁人员处理。

「商品（流程）」：找出企业服务质量计划执行效率问题，主要检视管理阶层能否将企业决策的服务流程、便民设备…等落实执行传达给一线人员了解。

「人员」：评核一线人员服务思维内化的程度，这是最重要的面向，一个糟糕的服务感受，会让消费者把环境及商品的缺失无限放大。

服务稽核另一个重要因素，在于稽核员是否客观，之前某快餐店要求免下车点餐的服务要60秒内完成出餐，这是很符合快餐店快速的理念，但问题在于企业让顾客来评核出餐速度是否在时限内，这样就造成评核标准不一的情况，不但企业无法找出问题原因，也无形造成一线人员困扰，所以专业稽核员以企业标准流程进行客观评核，才能有效协助企业发现根本问题并加以解决。

因此服务稽核并非替一线人员打分数，而是针对企业整体经营方式、服务计划成效评核的结果，透过服务稽核结果，企业都应仔细思考根本问题。

Last Updated: Monday, 06 June 2016 17:42