台湾兴诚服务品质管理训练机构ISQM国际服务品质、CSI第三方暗访调查

徐丞敬董事长  撰文

最近在批踢踢留言板有一篇公务人员文章反映不合理考核制度如神秘客制度，文章写：去年本机关才被神秘客制度搞得鸡飞狗跳，为什么呢？因为神秘客每年检讨报告尽写一些像：冷气不凉、大门太重、地上有纸屑、盆栽放计算机后面有砸伤民众脚的疑虑、员工识别证吊带颜色不统一有碍美观．．．等等。许多网友回应，神秘客制度不只在台湾，在日本、欧美、世界各国，甚至连对岸大陆，神秘客服务稽核调查，都是确认服务质量状态的其中一项好方法…认为稽核不好，多数是稽核员程度不足．．．等等。

神秘客稽核的本質

看到这里，心理起了几许惆怅。十多年前开始协助企业进行神秘客服务稽核调查，很清楚服务稽核是一个确认同仁有无落实公司服务政策与训练成效的查核情形，是一个要隐恶扬善的内部服务调查行为，所以从不做刁难的查核模式。但这从1940年欧美专家发展的服务追踪方法，在台湾却演变成，让员工反弹、让主管认为违反人性的奥客找碴，为何在台湾的神秘客稽核会变成是刁难服务人员的调查，主要原因在于企业内主管对稽核题目设定采用大量的状况题去看员工的反应机制。从霍桑效应、哈里哈娄心理学家、欧美日管理专家彼得杜拉克、大前研一．．．等企管专家、王永庆、松下幸之助、卡内基等成功企业人士，到佛教的释迦摩尼佛、基督教的耶稣．．．等大智慧的智者，在人性与管理上也均表示，绝大多数人，若常遇到抱怨或刁难，常受到愤怒与排斥等负面情绪，很多作为皆难以成长，若转换成工作质量时，良品率与完成率会大大降低，但若每天遇到的是欢喜、微笑、感恩、欣赏．．等正面互动时，则自信、信心会增长，生活会充满无限动力，转换成工作质量时，产值与效益会是跳跃式成长。

稽核題目的設計

很多公司主管与神秘客查核公司并不深知神秘客服务查核理论与题目设计原则，所以就采用自我认知，自我感受或是自己认为对的方式进行题目设计与调查，结果，就造成员工反弹、主管反弹、消费者也会应用此刁难方式面对服务人员的现象若要进行服务稽核调查应要采用正常消费模式的流程进行调查，才能找出人员在服务能力与应变能力与工作情绪上的问题所在。虽然消费流程也存在抱怨顾客的情形，但毕竟这是少数。调查方式，若用少数情形进行调查，但报告却说这是全面服务的现象，这样的调查效度与信度就会失真与偏颇。

服务业面临形形色色多种顾客的要求，问题十分多元，有时这问题连主管或许都无法解决，又如何要求第一线的员工去解决？。稽核调查的意义，应探讨数据调查后「问题背后的问题」，要如何为组织进行服务经营管理改善，稽核报告必须使用客观描述，而非主观很好、很棒、很赞、亲切或爱理不理、态度恶劣、不会主动打招呼，或我认为、我感觉．．．这样的形容词来描述，报告呈现精神，更重要的是隐恶扬善。

笔者建议，稽核题目设计、调查方法与报告撰写方式的方式应改变，先讲好的表现，再给改善处方，服务质量管理在找出问题进行改善，人员在服务上连续违反的缺失则由公司管理制度去做惩处，才不失稽核调查的意义与公平性。

Last Updated: Friday, 16 December 2016 11:32