提供超越服务，满意度却下降?
文 / 上海兴言服务质量培训机构 赖曜駩 总经理
台湾的便利商店（CONVENIENCE STORE）开店密度为全球之冠！其经营模式之调整迅速，也可以说是发挥了台湾企业创新／迅速的精神，令人赞叹！
这几年台湾的便利商店又在进行新一波的店铺转型风潮，除了增加民生用品量贩包贩卖抢食量贩店顾客，大幅减少店内货架数量，增加鲜食品项比重，经常性促销现泡咖啡与餐点促销组合，也有业者成立鲜作面包专区搭配店内其他饮食产品，创造出独特一格的差异性服务。
许多店依照店铺立地条件，也增加了店外汽机车停车格数量，同时间将店内洗手间由不对外开放改为对外开放，这些便利性的措施，就是希望传统便利商店顾客增加用餐意愿与用餐需求，将顾客停留在店内时间能久一点，创造高毛利商品与其他商品与服务的销售与使用机会！
但是增加的差异化服务，却隐藏者对品牌形象维持的风险！业者不可不知！
台湾神秘客服务稽核管理协会 赖曜駩执行长表示「实务中常常在使用业者所提供的新增服务时，因为洗手间缺乏维护或维护质量不一，脏污或通风效果不佳，或是现做面包外罩有缝隙，而面包因无单独塑料包装，让蟑螂在货架／托盘附近出没，引发消费者卫生疑虑！进而质疑店铺管理的质量！」
赖执行长建议:当业者扩充服务项目时，因为涉及跨领域的服务标准，应当制定明确的作业标准，针对可能性消费风险进行日常工作工作标准设计，并从员工能高效率操作的观点来做管理设计，以免服务越来越多，员工无法在有限的工作时间内完成时，企业对顾客的一番美意反而大打折扣！在顾客越来越注重食品安全卫生且网络传播迅速的今日，企业不可不慎重看待了。