谁可以坐博爱座?
文 / 上海兴言服务质量培训机构 许承渊 顾问
最近在FB有人转载了一篇文章，文中提到现代人对博爱座的观念是「老弱妇孺」专用座，若有年轻人坐在博爱座上，大家就会对他投以「异样」眼光。文中有附带一段影片，片中有一位着学校制服女学生、一位年轻女性、一位戴眼镜年轻男上班族和一位穿着球衣的大学男生，片中旁人都对这四位投以轻视或谴责眼光，甚至将他们坐在博爱座照片PO上社群网站昭告天下。
片中后半段，是坐在博爱座四位民众的个人告白：女学生因为生理期痛到冒汗、年轻女性是怀孕两个月的孕妇、年轻男上班族熬夜加班整晚想趁乘车时休息一下、男大生因膝盖前阵子开刀医师嘱咐不能久站，看到这边我沉默了。
曾在上课讲过一个礼让座位的案例，让座是美德，但是对方是否真的需要呢？曾有人在公交车上要让位给一位老人，对方反而生气表示自己没有老到需要被让位。这在服务上也是常要深思的，我们为了服务对象着想的服务流程是否真的符合对方需求？在进行服务之前，我们是否有观察或询问对方真正需求为何。服务之所以复杂在于对象是人，每个人都是独立个体，需求与个性和遇到状况都不相同，这也是服务有趣之处。不过服务并非无法流程化，将BIM行为形象服务管理系列课程中基本的微笑、仪态及招呼问候等流程化，并同时建立同仁思考并观察顾客需求的观念，以提供顾客不用说出口但我们已经知道并且主动帮助的服务，是让服务更加精致的技巧。
话题回到前两段博爱座上，现在许多人觉得「恶客」越来越多，但这些真的是「恶客」吗？如同坐在博爱座的年轻人真的只是随意罢占座位吗？在服务中展现同理心不是容易的事情，不过在认定对方是「恶客」之前，我们需再次思考对方为什么会有如此的反应？为什么会有如此的意见？当发现对方在意的「点」在那里？我们在服务的想法与做法也会不同。
「谁可以坐博爱座？」有时候和「谁可以让我们提供好的服务？」，两者有着异曲同工之妙。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 16:11
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