神秘客服务稽核不是顾客满意调查
文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长
在一次的神秘客稽核调查的研讨会中，来了100多家企业主管，包含:便利商店、银行、饭店、流通业、餐饮业、中介业、医院、政府机关部门…等，会中我问大家对神秘客稽核的印象是甚么，约有80%以上的主管回答是「恶客找碴」。我很惊讶，这是一个从1940年国外专家开始发展立意美好的服务追踪方法，但在台湾为何会演变成恶客找碴，让同仁反弹，让主管认为违反人性的一种服务追踪方法。
神秘客服务稽核是协助企业，从第三方专家角度看出企业内部管理问题的好与坏，并赶紧进行优良项目的维持与创新，或是缺失的调整改善。发现同仁具有优良的服务事项，需要将讯息传开并让同仁学习仿效，若发现有缺失之处，则私底下找该名同仁询问并协助辅导改善。服务稽核是在隐恶扬善，是在进行服务质量调查，不是恶客找碴。但也不是问卷调查，也不要认为找个兼差人员去观察就能看出服务问题，试问，财务稽核人员都要懂财务报表，信息稽核人员都要懂资安信息问题，但为何服务稽核人员却找没受过服务礼仪训练的人就进行稽核，如此所产生的稽核正确性与服务数据无法提供正确分析让企业改善，这对企业管理是非常危险的事情。术业有专攻，请要正视专业服务稽核的重要性。
我常跟稽核员说：稽核很重要的观念，积德与造业就在一念间。试想，自己如果当服务人员，每天被一堆刁难顾客问东问西，自己也一定很不好受，我们虽然会持续服务好顾客，但对从事第一线服务的这份任务，就会产生畏惧与排斥，如此恶性循环，很容易造成员工离职率上升，人资招募保留与经营管理等问题。台湾某居家家饰的量贩集团公司就表示，因为用对了正确的稽核方法，不但很清楚的看出服务盲点，购物的顾客都很容易感受同仁的主动与热情，同仁也把服务顾客当成是快乐的事情。该公司客服经理表示：「CSI神秘客服务稽核调查方法有别于一般抽象式问题的稽核调查，稽核题目非常清楚明确，调查方法严谨实在，更重要的是稽核报告不仅看出服务问题，更可看出店端经营管理问题，更快容易做好经营管理改善，这几年来业绩百分比都是二位数字的成长就是最好的证明。
企业经营管理，最担心的在于用错方法，钱可以再赚，但时间是无法再回来。老板主管们，我们人生有多少个十年可以冲刺拚搏，现在企业经营环境变化迅速，稍微走错方向，调整改造恢复期就要3-5年时间。很多企业也都对门市同仁进行神秘客调查，但却屡遭员工反弹。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 16:10
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