文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长

常遇到企业老板及主管问：「要怎么做才能把服务做好」、「公司对服务非常重视，常常要求与训练，但为何训练这样多，顾客抱怨也如此多」。经过研究，企业对服务质量管理最常遇到的问题大约如下：

1.常办服务礼仪训练，但服务仍不见好转﹗

2.服务课程到底要上哪些?﹗

3.服务管理课程都是观念、心态、感动，听课很感动，但课后却不知如何行动?﹗

4.常做神秘客稽核调查但却造成员工反弹，说公司再找员工麻烦?﹗

5.公司也制定服务流程，但制定后，服务也未见起色?﹗

各位老板、主管，您是不是也有这样的困扰呢?

服务管理确实是一项非常奥妙与有意思的课题。卫服部前台中医院医院徐永年院长说：「服务训练辅导，好像人格改造。这一年的辅导，最难是在训练的前半年，因为都再矫正同仁的行为、习惯与观念，但半年后，同仁发现要做到不礼貌、不招呼，反而会觉得奇怪」。「服务是人格改造」说得非常有意义。「服务经济大时代」一书作者-卡尔．艾布瑞契及荣恩．任基也指出：企业能够有所差异化的就在提供的服务上。产品或许可以雷同，但是真诚有价值的服务却是难以模仿。企业与同仁都知道服务的重要性，也都知道如果没有做好服务会有很多问题。但是「服务」到底要如何做，才能让顾客满意，才能让顾客喜欢。

服务是「会做」与「想做」的结合，「会做」是服务礼仪应对技巧的应用，「想做」就是正确心态的建立。但若要会做，一定要有具体明确的技巧与方法，千万不能再用脸要笑、嘴要甜、腰要软、手脚要快、耳要利、服务是无形…等模糊的观念与同仁要求。服务礼仪课程进行、服务质量制度建立，这都还是在进行会做的步骤，要让同仁达到想做，除了内部奖励、活动、关心…等等方法让大家能主动服务外，应用CSI神秘客服务稽核调查方法进行持续追踪确认，分析服务管理问题背后问题做好经营管理改善，才是让同仁服务可更一致主动的关键。

大家常说「助人为快乐之本」。服务是最能创造快乐泉源的方法；「有进行服务就能让我们觉悟，觉悟就能醒悟并发现错误，避免错误就会创造收入」。人在哪里、心在哪里。大家都是有智慧的人。服务都是在做良好互动、以礼相待、诚信、道德、己所不欲，勿施于人的应对，也因此原因大家就能尊重对待、生活能安居乐业，最终就能创造世界和平。这么好的结果，只在于我们会做服务及想做服务这么简单。大家一齐加油啰。

Last Updated: Thursday, 16 June 2016 16:06