欢迎回家，让您感动的崩溃
文 / 上海兴言服务质量培训机构 徐丞敬 董事长
每个月都要往来台湾与大陆还有大陆内地各城市，飞机是我最常使用的交通工具，整个划位、安检、护照查验、候机、查验登机牌、上飞机，这过程已经熟悉到就算闭着眼睛也可以走完全程。不过，最期待的航程，还是回台湾的航程。科技进步已经让人工查验证照可以透过仪器缩短查验过程，但这一次突然想让海关人员亲自查验，没别的，只是单纯想在护照上留下一次戳章，让以后重拾护照回忆时会有出国频繁丰功伟业的感觉。
排队等候查验证照是很无聊的事，但在桃园航空站这次的排队却让我印象深刻，前方有引导人员告知让您前往哪一号柜台速度可以比较快，这让我回想以前在麦当劳工作时，只要柜台前人潮涌现，就有服务人员赶紧出来点餐与引导人潮。桃园航空站柜台前这引导动作让我惊艳。到柜台时，又让我惊讶一次，因为海关查验人员是微笑表情说您好与我招呼并询问搭乘航班，我突然呈现愣住惊呆的表情，因为这与我对桃园航空站的印象完全不一样，印象中查验证照的柜台人员是严肃、冷酷、不可远观也不能亵玩的感觉。但这次，除了惊讶二次外，更让我激动的流泪，就在人员查验证照盖章后，她看着我对我说：欢迎回家哦。天呀，听到这句话，泪水像泄洪般瞬间奔涌；这句话触动了多少离乡背井久未回家的我们；这句话抚慰了多少在外打拼的游子；短短的五个字，却深深的让我感动，好幸福呀。
何种服务能感动对方，能同理心站在对方立场思考的互动，是最能打动对方的服务。人潮出现开始排队，服务人员即赶紧出现并引导，这就是服务敏感度的提升与流程管控的处理，能主动与对方打招呼，并依顾客数据互动说出欢迎回家，这就是基本服务习惯养成后，细心服务的升华对待，如此的服务，就会产生顾客的认同与信任。
Last Updated: Thursday, 16 June 2016 16:04
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